Heenvlucht gemist? Dan mag je ook niet meer terug! Of wel? – Een waargebeurd drama 14

Groetjes vanuit Panama-Stad

Als je alleen een enkeltje naar of van een verre bestemming nodig hebt, is het vaak goedkoper om wél een retourtje te boeken. Tenzij je de heenvlucht mist. Dan wordt bij KLM (en veel andere maatschappijen) namelijk je terugvlucht automatisch geannuleerd…

Begin zomer 2017 boekte ik mijn ticket met Nomad Cruise: een varende conferentie van Gran Canaria naar Panama met 260 andere digital nomads. Na aankomst zou ik nog drie weken in Panama blijven, om samen met mijn vriend het land te ontdekken. Op 13 oktober zou mijn vriend naar Panama vliegen, waar ik dan al zou zijn. Op 27 oktober zouden we samen terugvliegen. Althans, dat was de bedoeling….

Alleen terugticket nodig

Toen ik in juni 2017 een ticket zocht van Panama terug naar Amsterdam, bleek al snel dat een retourtje goedkoper was dan een enkeltje. Een retourtje (rechtstreeks met KLM) kostte circa 700 euro, terwijl een enkeltje al snel richting de 1.000 euro liep. Serieus! De keuze was dus snel gemaakt: ik zou gewoon een retourtje kopen; dezelfde tickets als mijn vriend. Ik zou alleen niet van de heenvlucht gebruik maken, maar wel van de terugvlucht.

Mee met Nomad Cruise naar Panama

‘No show’

Mijn moeder waarschuwde me voor het missen van de heenvlucht. “Als je de vlucht heen mist, gaan ze er vanuit dat je niet in Panama bent, en zetten ze je bij de terugvlucht dus ook al op afwezig.” Ik drukte mijn vriend dan ook op het hart om op Schiphol mee te delen dat ik toch echt wél in Panama was en toch echt wél mee terug zou vliegen. Dat gaf mijn vriend op 13 oktober braaf door bij het afgeven van zijn bagage en bij het boarden. “Geen probleem, bedankt voor het doorgeven”, zeiden de stewardessen. “Geef het wel ook nog even telefonisch door!”. Top, prima, komt in orde! Mijn ‘no show’ status voor 27 oktober was voorkomen. Dacht ik…

Vlucht geannuleerd

Op maandag 16 oktober bel ik vanuit Panama-Stad braaf naar het door de stewardessen doorgegeven nummer om een en ander zelf te bevestigen. Daar krijg ik direct de deksel op mijn neus – van ene Leanne (“de enige Leanne bij KLM”). “Nee mevrouw, omdat u de heenvlucht hebt gemist is uw terugticket automatisch geannuleerd.” Ik leg uit dat mijn vriend dit heeft voorkomen door op Schiphol door te geven dat ik niet als no show wilde worden aangemerkt en dat ik gewoon van mijn terugticket gebruik wil maken. Leanne houdt echter voet bij stuk. Op grond van de voorwaarden van KLM is en blijft mijn vlucht geannuleerd. Wat ze wel kan doen is kijken of ik met bijbetaling alsnog van mijn ticket gebruik kan maken. Yeah right, als je betaalt is er altijd wat mogelijk hè?

825 euro bijbetalen

Diezelfde dag krijg ik een mail van KLM. Voor 825 euro bijbetaling kan ik alsnog mee op mijn vlucht. Ik val steil achterover. Dat is meer dan ik voor mijn retourticket heb betaald! En dat is ook meer dan ik zou betalen als ik nu een nieuw retourtje Panama-Amsterdam zou kopen voor dezelfde vlucht naar huis (en weer terug naar Panama). Hoe bizar is dat? Ondertussen doet KLM of ze me een gunst verlenen en blijf ik gefrustreerd achter in mijn hotelkamer.

Wat boeit het KLM nou of ik wel of niet meevlieg? Ik heb nota bene gewoon betaald! Als er al schade zou zijn geleden door KLM,  bijvoorbeeld voorbereidde maaltijden, kunnen ze dat ondervangen met de reeds betaalde retourticketprijs…

Retourtje dan maar weer?

De volgende dag bel ik weer naar de klantenservice. Dit keer vraag ik om de supervisor, want ik verwacht niet dat Leanne de rechten heeft om mijn ticket alsnog geldig te verklaren. Ene Linda Jansen vertelt mij nu dat Leanne mij nota bene niet eens het ‘aanbod’ van 825 euro had mogen doen, omdat ik mijn tickets geboekt heb via Schipholtickets.nl (lang leve SkyScanner!). Eigenlijk moet ik dus gewoon zelf een nieuw ticket kopen. Wat ook een betere deal is, want dat bedrag ligt iets lager dan 825 euro. En een retourtje is er al vanaf 712 euro. Linda Jansen adviseert me dat laatste dan ook te doen.

Hoe ironisch is dat? Ik word afgestraft omdat ik een retourtje heb gekocht terwijl ik een enkeltje nodig had, en nu adviseert KLM me zelf om een retourtje te kopen terwijl ik een enkeltje nodig heb, om het probleem op te lossen. En nogmaals: waarom is een retourtje goedkoper dan een enkeltje?

Op grond waarvan..?

Ik vraag Linda om me uit te leggen op grond van welke (zelfbedachte) regel mijn ticket eigenlijk is geannuleerd. “Artikel 3.4 van de vervoersvoorwaarden”, zegt Linda, en citeert het artikel. Voor de beeldvorming: in het artikel staat dat je een gekochte heen- en terugvlucht in die volgorde moet gebruiken. Zo niet, dan ben je verplicht een bedrag te betalen van 500 euro bij intercontinentale vluchten.

Artikel 3.4 van de vervoersvoorwaarden van KLM

Hmm, dat is vreemd. Geen annulering van de vlucht dus, maar een boete van 500 euro? Dat is nog steeds veel geld, maar in ieder geval minder dan 825 euro (of 712 euro)!

Algemene voorwaarden

De vervoersvoorwaarden van KLM kunnen worden aangemerkt als algemene voorwaarden. Op grond van de échte wet (dus niet de regels van KLM) moeten algemene voorwaarden voorafgaand aan een overeenkomst inzichtelijk zijn (’ter hand worden gesteld’). Bovendien moeten algemene voorwaarden redelijk zijn; onredelijk bezwarende algemene voorwaarden kunnen door de consument worden vernietigd.

Over beide punten valt wat te zeggen. Zijn de algemene voorwaarden van KLM namelijk inzichtelijk voor mij gemaakt toen ik boekte via Schipholtickets.nl? En is de inhoud en consequentie van de betreffende algemene voorwaarde redelijk of onredelijk bezwarend?

Als ik opnieuw een ticket probeer te boeken via Schipholtickets.nl om te kijken welke voorwaarden ik bij het boeken te zien krijg, krijg ik een foutmelding. Over de inhoud kan ik nu al zeggen dat dat onredelijk bezwarend is. De consequenties voor de consument zijn vele malen erger dan de schade voor KLM bij het missen van de heenvlucht. En waarom..?

Schipholtickets.nl

Algemeen bekend? Dus?

Op Twitter post ik over mijn probleem. Verschillende collega-reisbloggers reageren. Niet iedereen heeft begrip. Een greepje uit de argumenten:

• Hahaha, je moet wel de ticketvoorwaarden lezen – PatjeM
• Als blogger en frequent flyer moet dat wel bekend zijn lijkt me – Chris W
• Menig frequentflyer weet toch dat je altijd je outbound vlucht moet nemen lijkt me… – Florence
• Het is toch altijd zo dat je je heenvlucht MOET gebruiken omdat anders de terugvlucht vervalt? – Jenny

Tja jongens, blijkbaar is het NIET algemeen bekend, zelfs niet bij mij als reisblogger en frequnt flyer. En dat iets een regel is en algemeen bekend zou zijn, zegt natuurlijk ook niets over de redelijkheid van een regel… Van je collega’s moet je het hebben!

Fight for your rights!

Ik schrik ook van de acceptatie/berusting van mijn volgers. “Het is nu eenmaal zo” lijkt de algemene opvatting. Ik mis wat activisme in Nederland. Waarom komt niemand op voor zijn positie? Waarom vecht niemand voor wijzigingen van bizarre voorwaarden van grote bedrijven?

N.B. In Frankrijk en Spanje zijn er al rechtszaken geweest waarin luchtvaartmaatschappijen werden veroordeeld tot terugbetaling van de geannuleerde vliegtickets. Ook in België loopt er nu een rechtszaak waarbij wordt geëist dat vliegtuigmaatschappijen retourvluchten niet mogen annuleren als er een heenvlucht gemist is.

Mijn punten:

• Waarom is een retourtje goedkoper dan een enkeltje? (Dan stimuleer je toch dat mensen altijd retourtjes boeken?)
• Wat is de schade van KLM als ik niet heen vlieg en wel terug? Ik betaal gewoon voor de stoel…
• En waarom wordt de consument niet ‘gestraft’ als hij/zij wel heen vliegt en niet terug? De schade is dan hetzelfde, toch?
• Op grond waarvan is mijn terugvlucht nu geannuleerd? Ik heb nog steeds geen artikel gehoord…
• Zijn de voorwaarden van KLM mij vooraf ter hand gesteld op Schipholtickets.nl?
• Zijn de voorwaarden van KLM redelijk? (Nee!)
• Kan ik rechten ontlenen aan de toezegging van de stewardessen dat het ‘geen probleem’ was? (N.B. KLM zegt niet te kunnen achterhalen wie deze stewardessen geweest zijn…)
• Is het niet ironisch dat KLM mij adviseert om weer een retourtje te boeken voor mijn terugvlucht? Zolang ik de heenvlucht neem en niet de terugvlucht is er niets aan de hand. Dat zet vraagtekens bij het waarom van de regel van KLM… Want waarom zou KLM schade lijden als ik de heenvlucht mis, maar niet als ik de terugvlucht mis?
• Waarom kan KLM mij als vaste klant niet iets fatsoenlijker behandelen en een beter alternatief bieden dan 825 euro bijbetalen?
• Waarom is het beleid van KLM in Nederland nog legaal terwijl Air France is veroordeeld voor hetzelfde beleid? Laat er een Europees (of internationaal) verbod komen!

Hoe nu verder?

Ik hoop nog steeds dat KLM mijn ticket weer geldig maakt en het probleem voor 27 oktober wordt opgelost. Zo niet, dan ben ik genoodzaakt een nieuwe vlucht te boeken. KLM is dan echter (en sowieso eigenlijk) nog niet klaar met me. Ik zal een officiële klacht indienen en kijken of ik de zaak juridisch kan aanvechten. En jij kan helpen!

UPDATE:

Nog voor ik mijn nieuwe terugvlieg naar huis nam heeft KLM mij laten weten dat zij mijn ticket inderdaad niet hadden mogen annuleren. Dit stond voorheen in de voorwaarden, maar is een tijdje geleden aangepast. De medewerkers waren nog niet op de hoogte. Blijkbaar had ik een boete kunnen betalen en alsnog op mijn oude ticket mee gemogen. De boete bedroeg 500 euro. In plaats daarvan heb ik van KLM een voucher ter waarde van 500 euro gekregen om te gebruiken voor een nieuwe trip. Dit scheelt! Zo is het nieuwe ticket dat ik heb moeten kopen bijna gecompenseerd. En de volgende keer ben ik deze ellende hopelijk weer vergeten als ik ‘gratis’ ergens heenvlieg met mijn voucher… 

Vind jij de regels van KLM ook te bizar voor woorden? Ben jij het zat om als consument onredelijk behandeld te worden?

DEEL dan deze blog of LIKE dit artikel op Facebook! Volg mij persoonlijk op Instagram.

Hopelijk kunnen we samen een punt maken! 

Bestel nu mijn boek Work Hard Travel Harder

Bestel mijn boek Work Hard Travel Harder